Dépôt de colis sous votre responsabilité

Le développement du commerce en ligne et l’augmentation du nombre de colis en circulation conduit La Poste à modifier ses habitudes. Il arrive de plus en plus fréquemment que le facteur dépose un colis devant la porte du destinataire, même si celui-ci n’est pas à son domicile pour le réceptionner, plutôt que de mettre un bordereau dans sa boîte aux lettres pour l’inviter à aller chercher son paquet à l’office de poste. Le risque est du coup plus grand de voir son colis volé ou endommagé.

Accord jugé implicite par La Poste

Pour La Poste, tant que le client ne se manifeste pas, il est d’accord avec cette pratique. Il lui faut donc s’adresser à son facteur habituel ou au service clientèle du géant jaune s’il ne souhaite absolument pas voir ses colis déposés derrière la porte.

Le client qui ne s’y oppose pas peut quant à lui préciser le lieu de dépôt souhaité des paquets (sous l’escalier, chez un voisin, etc.) par le biais d’un formulaire disponible sur le site du géant jaune. Il faut toutefois savoir que La Poste décline toute responsabilité en cas de vol dès le moment où elle a terminé sa livraison.

Nathalie Dérobert, porte-parole du géant jaune, ajoute qu’il existe aussi des alternatives. La première, PickPost, permet au client de voir ses colis déposés dans une gare ou dans une station-service. Dans le canton de Neuchâtel, cette pratique est possible à Neuchâtel, à La Chaux-de-Fonds et à Colombier, ainsi que dans plusieurs offices de poste. La seconde alternative se constitue des automates à colis, qui offrent au client la possibilité de réceptionner ou d’envoyer un colis en tout temps. Pour l’heure, seul un automate est en fonction à La Chaux-de-Fonds dans le canton.

La position de la Fédération romande des consommateurs

De son côté, la Fédération romande des consommateurs fait état d’une augmentation des plaintes en rapport avec la livraison de colis. La FRC regrette que le géant jaune parte du principe que le client accepte de voir ses paquets déposés en son absence. Elle préférerait que celui-ci donne son accord explicite.

En cas de colis endommagé, la Fédération romande des consommateurs invite le destinataire à prendre une photographie du paquet avant de l’ouvrir pour se donner de meilleures chances de voir le contenu abîmé remplacé.

La FRC constate par ailleurs un autre phénomène : plusieurs consommateurs se plaignent d’avoir un petit feuillet jaune dans leur boîte aux lettres alors qu’ils étaient à la maison au moment où le facteur est passé. Robin Eymann, responsable de la politique économique à la FRC, explique cette pratique par la pression qui est mise sur les facteurs qui doivent réaliser leur tournée toujours plus rapidement et qui ne sonnent du coup même plus à la porte des clients. /sbe

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29.05.2009
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